¿Te imaginas reducir los tiempos de consulta de tu equipo de 10 minutos a solo 30 segundos? ¿O aumentar la productividad de tu departamento en un 16% sin contratar más personal? Esto no es ciencia ficción, es el resultado real que logró Sergio Montoya, Coordinador de Servicio al Cliente para Latinoamérica del Grupo Ujueta (marca Fixer), utilizando Inteligencia Artificial.

En este artículo, desglosamos cómo un profesional no técnico utilizó herramientas como ChatGPT, Google Sites y Apps Script para acabar con el caos operativo y empoderar a su equipo.

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El Problema: El "Ecosistema del Caos"

Antes de la implementación, el equipo de servicio al cliente enfrentaba una sobrecarga cognitiva. La información necesaria para atender garantías, repuestos y soporte técnico estaba dispersa en múltiples fuentes: archivos de Excel desactualizados, documentos de Word, PDFs y correos electrónicos.
Las consecuencias eran claras:
  • Tiempos muertos: Un agente podía tardar entre 8 y 15 minutos solo buscando la ubicación de un taller autorizado o un dato técnico [12:30].
  • Estrés laboral: La frustración de no encontrar respuestas rápidas generaba roces entre compañeros y ansiedad al atender clientes molestos.
  • Inconsistencia: Diferentes agentes daban diferentes respuestas al mismo cliente porque consultaban archivos distintos [13:03].
  • Costo: Se estimaba que el 15% del turno laboral se perdía navegando en este mar de datos desconectados.

La Solución: Un Dashboard Centralizado creado con IA

Sergio, quien se define como una persona curiosa pero sin conocimientos de ingeniería de sistemas o programación, decidió crear una solución propia. Su objetivo era simple: poner todo lo que el agente necesita en un solo sitio.

Utilizando ChatGPT como su "copiloto" y programador personal, construyó un sitio web interno (Google Sites) que integra diversas herramientas y bases de datos.

¿Cómo lo hizo sin saber programar?

La clave fue el Prompt Engineering (el arte de pedirle cosas a la IA). Sergio no escribió el código manualmente; le pedía a ChatGPT que lo hiciera por él.
  • El método: Empezó con prompts (instrucciones) detallados, definiendo el rol de la IA ("eres un especialista en Google Sites") y la tarea paso a paso [29:54].
  • Resiliencia: No fue fácil. Para el módulo de mapas, por ejemplo, realizó cerca de 380 versiones del código hasta que funcionó perfectamente [47:41].
  • Estrategia: "Frenar a la IA". En lugar de dejar que ChatGPT generara código a lo loco, Sergio aprendió a pedirle que primero planearan la estructura y luego ejecutaran el código ("Go code") [28:33].

Herramientas Implementadas y Resultados

Gracias a este desarrollo, el equipo pasó de trabajar en un entorno caótico a uno estructurado y eficiente. Estas son algunas de las funcionalidades clave del dashboard:

1. Localizador de Talleres Automatizado

Antes, para decirle a un cliente dónde llevar su garantía (por ejemplo, en México), el agente tenía que abrir Google Maps y probar manualemente distancias entre el cliente y varios talleres.
  • Ahora: Seleccionan país, ciudad y el sistema muestra automáticamente las opciones más cercanas con tiempos de desplazamiento reales.
  • Impacto: El proceso bajó de 10-12 minutos a 30 segundos [25:18].

2. "Consulta Maestra" de Referencias

Con más de 380 referencias de productos activas, saber si una garantía cubría el flete o qué pieza enviar era una pesadilla.
  • Ahora: Un buscador único entrega toda la información logística, técnica y de garantía de un producto al instante.

3. Calculadoras Integradas

Parece un detalle menor, pero los agentes perdían tiempo sacando su celular para calcular el IVA o descuentos. Sergio integró calculadoras automáticas en la web.
  • Lección: "Si te ahorras un minuto por cliente, y atiendes 200 clientes al día, estás ganando horas de productividad" [38:47].

4. Reportes Automáticos para Gerencia

Lo que antes tomaba horas de carpintería en Excel para presentar informes de bonificaciones o encuestas de satisfacción, ahora se genera automáticamente mediante la integración de bases de datos, permitiendo análisis en tiempo real [21:11].

Consejos de Oro para Empezar con IA

Si quieres replicar este éxito en tu empresa, Sergio comparte estas recomendaciones vitales:
  1. Empieza pequeño: No intentes construir la "Estrella de la Muerte" el primer día. Comienza con una calculadora, un buscador simple o automatizando una tarea pequeña. Gatea antes de correr [01:00:44].
  2. Involucra al usuario: Sergio construyó la herramienta con sus agentes, no solo para ellos. Escuchó sus necesidades (ej. "ponle una línea en el mapa", "agranda la letra") y eso garantizó que el equipo adoptara la tecnología [54:02].
  3. La IA es tu copiloto, no tu reemplazo: La tecnología no vino a quitar trabajos, sino a amplificar las capacidades humanas. Permite que el humano deje de hacer "carpintería" y se dedique a dar calidad y empatía al cliente [01:02:30].
  4. Usa versiones de pago: Para proyectos de esta magnitud, las versiones gratuitas de las IAs se quedan cortas. Una licencia (como ChatGPT Plus) es una inversión necesaria para manejar contextos complejos y códigos largos.

Conclusión

El caso de Fixer demuestra que no necesitas ser un experto en tecnología para innovar. Solo necesitas curiosidad, paciencia para iterar y saber apoyarte en la Inteligencia Artificial como tu socio estratégico. Al eliminar la carga operativa, no solo ganas dinero y tiempo, sino algo más valioso: la tranquilidad y felicidad de tu equipo.